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注目の問い合わせ管理システムおすすめOSS〜CuMAS〜

問い合わせ管理システムとは、ユーザーから寄せられる問い合わせを一元管理することのできるシステムです。コールセンターやカスタマーサービスなど顧客対応が必要な部署において、複数の窓口からの問い合わせを一元で管理し、問い合わせごとの担当者振り分けを自動化するなどの業務効率化が図れ、非常に便利です。ここでは、問い合わせ管理システムのメリットや種類について解説した後、顧客や取引先からの問い合わせメールを管理することのできる、オープンソースの問い合わせ管理システム「CuMAS」を紹介します。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、ユーザーから寄せられるFAQなどの問い合わせを一元管理することのできるシステムです。現在、問い合わせは電話やメール、Webサイトの問合せフォームの他、企業が持つコミュニケーションチャネルの増加に伴い、LINE、チャットやFacebook・TwitterといったSNSなど、複数のアプリのチャネルから行われることが多いです。問い合わせの数が少ないうちは、管理ツールとしてExcel（エクセル）やスプレッドシートを使用しての情報共有も可能ですが、件数が増えてきたり、問い合わせ窓口となるチャネルが多岐に渡ることにより、管理が追い付かず見落としや重複対応などのミスに繋がる可能性があります。特に、複数の問い合わせが集まるコールセンターやカスタマーサービスの部署では、対応履歴の更新や対応過程を管理するための手間と負担は大きくなります。問い合わせ管理システムの導入によりこうした人為的なミスを防ぎ、複数の窓口からの問い合わせをまとめ、自動化された一元管理ができるようになることで、迅速に的確な対応を行えるようになります。

問い合わせ管理システムのメリット

一般的に、問い合わせ管理システムの導入には次のようなメリットがあります。

• 振り分けの管理や共有の手間を軽減

  問い合わせ管理システムを導入することで、ユーザからの問い合わせを一括で管理することができ、案件管理の手間を削減することができます。担当者の振り分けも自動化でき、業務効率化につながります。過去の問い合わせへもシステム内の検索により簡単にアクセスできるため、チームへの情報共有の手間をなくすことも可能です。

• 対応状況の可視化で対応漏れ、見落としを防止

  お客様へ対応の遅れや二重対応をしてしまうと信頼度が落ち、企業の価値も下がってしまいます。問い合わせ管理システムを利用することで、問い合わせの内容ごとに担当者が振り分けられ一覧で表示されるようになります。システムにより振り分けが自動化され管理状況が見えることで、案件の対応漏れや見落としを防止することが可能です。

• 顧客満足度の向上

  上記の通り、問い合わせ管理システムを導入することで、案件の回答漏れや見落としがなくなり、かつ対応していない案件も一覧で見えるようになります。作業や仕事がシステム内で効率的に管理できるようになり、迅速な対応が可能になります。これにより問い合わせ対応の品質が向上し、顧客の満足度の向上に繋がることが期待できます。

• ノウハウの属人化防止

  問い合わせ対応は、今まで個々の担当者に任され、知識や経験により対応にバラつきがありました。しかし問い合わせ管理システムを導入することで、過去の案件を検索してどのように対応しているのか確認することができます。また対応状況をデータで出力し活用・分析することも可能です。問い合わせ管理システムに表示される今までの対応状況のレポートを参考にし、どのように対応していけばいいか方針やルールを定めることができます。個々の社員のスキルや経験にとらわれることなく、対応の質を落とさず、全体で一定のクオリティを提供することが可能になります。

以上から、問い合わせ管理システムを導入することで業務効率化や顧客満足度の向上など、社内、社外問わずメリットがあります。

問い合わせ管理システムの種類

問い合わせ管理システムは、対応できる問い合わせの範囲から、主に3つの種類に分けることができます。

• Eメール特化型

  メール共有機能に特化したシステム

• 複数チャネル対応型

  TwitterやLINE、FacebookやInstagram等、複数のチャネルに対応したシステム

• 総合カスタマーサポートツール型

  売上・ファイル・プロジェクト管理や顧客満足度のアンケート調査、CRM機能といった多機能を搭載したシステム

機能面では、例えば質問に対するコメントのテンプレートが豊富に用意されたコールセンター向けの管理システムや、時期ごとの問い合わせの件数や問い合わせ内容の傾向、回答までにかかった時間などのデータを集計・分析し、グラフで表示する機能が加わったマーケティングに適した管理システム等、製品によりさまざまです。クラウドサービスの他、オープンソースとして公開されコスト抑えてオンプレミスで利用できるソフトウェアもあります。

また、問い合わせ管理システムと似た機能を持つシステムに、レストラン等で使用する予約管理システムがあります。PCやスマホを使ったオンラインでの予約を可能にするアプリケーションで、飲食店や美容院といった業界・業種に特化したタイプと、一般の企業が各種イベントやセミナー・説明会などの予約管理に利用可能な汎用性の高いタイプがあります。電話対応での予約受付は営業時間内しか出来ませんが、オンライン予約であれば制限が無くいつでも受付が可能になり、店側の業務効率化に加え、ユーザーの利便性も向上することから採用している企業・店舗は大変多いです。

問い合わせ管理システムを検討する際は、業務に必要な機能が揃っているか確認し、自社のニーズに合ったシステムを選ぶことが重要です。また価格の面でも、月額定額制のものや１ユーザーあたりの課金制等さまざまです。サービス内容や提供会社によって料金プランや初期費用の有無は異なりますが、多機能を搭載したタイプは価格が高くなる傾向もあります。そのため、予算に合わせ、運用コストに応じたシステムの選定も重要といえます。

この記事では、問い合わせ管理システムを選ぶ候補の一つとなるOSSとして公開されており、ライセンスが無料で利用可能な問い合わせ管理システム「CuMAS」を紹介します。

問い合わせ管理システム「CuMAS」とは

CuMASとは、問い合わせメールの管理を行うためのデージーネットが開発したOSSです。スタンダードな機能として、問い合わせメールを自動的にシステムへ登録し、集約した問い合わせをWEBブラウザから一覧で確認することができます。また案件ごとのデータを整理し、進捗状況や担当者を一括管理することができます。メールサーバおよびデータベースと連携して動作するため、メールだけでなく、チャットボットからの問い合わせを転送することや、WEBインターフェースから直接、問い合わせ情報を登録する事も可能です。

CuMASの利用イメージ

ログイン画面

問い合わせ管理システム「CuMAS」の特徴

CuMASは、指定されたメールアドレスへ送信されたメールを分類し、管理するためのツールです。メールソフトとしての機能はなく、問い合わせ担当者がそれぞれ行ったメールのやりとりの履歴を1つに集積し、情報を管理することを目的として設計されたソフトです。機能はシンプルで直感的に使いやすく、OSSのため基本的にソフトウェア自体の使用料が発生せず0円から利用可能であり、低予算での導入が可能な点が最大のポイントです。また、オンプレミス環境に構築できるので、自社独自の問い合わせ管理システムを構築することができます。セキュリティの面でクラウドサービスを利用できない場合も、オンプレミス環境に問い合わせ管理システムを構築することでシステムの利用が実現できます。

CuMASの利用が想定されているおすすめの場面として、問い合わせに対応するスタッフが複数人いる状況があげられます。例えばカスタマーサービスやコールセンターなどを設置している企業や、窓口となるメールアドレスやチャットボットへ送られる問い合わせに対応する、オペレーターなどのスタッフが複数人の状況が最適です。その他にも、外部からの問い合わせだけではなく、企業で他部署への仕事を依頼する際の管理としての、社内向けの用途でも利用することができます。CuMASを活用することで、チーム全体で集約されたメールの共有ができ、効率的なワークフローが実現します。

CuMASのシステムイメージ

問い合わせの種別を自動で振り分け

指定されたメールアドレスへ送信されたメールをもとに、問い合わせ情報をデータベースに蓄積します。その際に、それが新規なのか、既存の案件への返信なのかを自動的に振り分け、データベースを更新します。また、問い合わせの進捗管理などは、Webインターフェース上で行えます。進捗ステータスとして、最初のメールを受信した日時・対応開始日時・完了日などを管理することが出来ます。電話など、メール以外の各種窓口からの問い合わせは、WEBインターフェースで直接入力して新規項目を作ることもできます。

利用画面イメージ

CuMASには以下の特徴があります。

問い合わせごとに、担当者や進捗状況を登録できる

CuMASは、問い合わせ対応担当者の、ユーザ管理を行うことができます。担当者名とメールアドレスを登録しておくことで、メールでのやりとりから自動的に担当者を判断し、蓄積された情報を更新します。また案件ごとの進捗管理などを、Webインターフェースから行えます。進捗ステータスとして最初の問い合わせメールを受信した日時、対応開始日時、完了日などを管理することが出来ます。

遅延通知機能がある

CuMASには、対応の遅れを防ぐ機能として、未完了の進捗状況のまま更新されずに一定期間が過ぎた問い合わせに対して、担当者に自動的に通知メールを送信する機能が用意されています。遅延通知期間も管理者が設定することができ、対応漏れを防ぐことができます。

検索機能がある

蓄積された問い合わせ情報をWebインターフェースから検索する事ができます。カテゴリや担当者、問い合わせ日時など検索条件を細かく設定して検索することが可能です。ステータスでも検索することが可能なため、過去の問い合わせをすぐに検索することができます。

問い合わせ検索画面

CuMASの導入メリット

近年、リモートワークの増加を背景に、働く場所や環境を問わずどこからでも確認できるメールを使ったビジネスの連絡や、問い合わせをメールで受ける機会が多くなっています。しかし、メールによる依頼管理には、「問い合わせや仕事の依頼に気付かない」「誰が対応するか明確でない」「過去のやりとりが即座に調べられない」等の課題があります。CuMASを使うことで、担当者や対応状況を一目で把握することが可能となり、これらの問題を解決することができます。また、電話など他の窓口からの案件も登録ができるため、社内の問い合わせを一元管理することができるようになります。

CuMASを導入することで以下のメリットがあります。

作業の見える化ができる

各部署に届いた依頼や問い合わせが自動登録され、リアルタイムで一覧表示することができます。これにより、各メンバーは自分が担当している業務だけでなく、チーム全体の進捗状況を把握、共有できるようになります。在宅勤務であっても、問い合わせ/依頼内容やその進捗をスムーズに共有することができ、作業の見える化に役立ちます。

作業の効率化

問い合わせメールを受け取ると自動的に振り分けを行うため、振り分けのワークフローを自動化することができ、担当者にかかる負担や情報管理の手間を軽減します。また、事前にカテゴリを分けておくことで、お客様ごとの顧客管理や作業カテゴリごとにタスク一覧を表示することもできます。これにより、顧客情報を含む案件ごとの情報を探す時間が短縮でき、作業の効率改善に役立ちます。

作業漏れを低減させる

CuMASはタスクの遅延を防止するために担当者に通知メールを送信する機能があります。これによりスケジュール管理の制度向上、作業の見落としを防止することができ、作業の確実性向上を実現できます。

CuMASの機能

CuMASには、以下の機能が存在します。

CuMASへ転送されたメールのデータベース登録

設定したメールアドレス宛のメールがデータベースに登録されます。設定したメールアドレスは、To、Cc、Bccのいずれに含まれていても、またメールがいくつの宛先をもっていても、適切に登録されるようになっています。

一定期間放置された問い合わせの通知

設定された日数のあいだステータスが更新されなかった問い合わせについて、通知メールを送信します。設定日数や通知メールの内容についても柔軟に設定することが可能です。担当者が決まっていない案件については、CuMASに登録されているアクティブなユーザ全員に一斉通知メールが送信されます。

個別の進捗管理

案件ごとに個別に進捗を管理することができ、ステータスという選択画面から進捗状況を変更することができます。未対応や対応中、お客様の確認中などデフォルトで進捗のカテゴリが登録されていますが、データベースから直接編集することでカテゴリもカスタマイズすることが可能です。

問い合わせ詳細画面

データベースからの検索

案件ごとに対応開始日時や最終更新日時をデータベースに記録し、以下の内容で検索することが可能です。

• カテゴリ
• 担当者
• ステータス
• 問い合わせ日時
• 対応開始日
• 完了日
• 送信者
• 備考
• 登録者

担当者別に検索が可能なため、どの案件を誰が担当しているのか、誰が何件担当しているのかも簡単にチェックできます。

同じメールアドレスへ送信された異なる問い合わせを、分離して管理

CuMASは、対象のメールが、既存案件のメールに基づく返信ではない場合、新規の問い合わせとみなします。既存案件への返信であっても、その案件の進捗ステータスが既に完了状態であった場合、改めて新規とみなし、分離して登録します。

問い合わせ詳細管理

問い合わせの内容は、詳細情報を表示する画面で確認することが可能です。関連するメール本文の閲覧、情報の編集・削除、サブジョブの作成、問い合わせ同士の連結、メールを新規案件として切り離す、等の操作を行うことができます。担当者は通常、問い合わせメールに最初に返信したスタッフが自動的に登録されますが、管理者ユーザ側で自由に変更する事もできます。また返信は、CuMASのシステム内からでも可能となっています。

詳細情報画面

問い合わせ返信画面

問い合わせを直接登録

新しい情報を直接CuMASに追加することも可能です。 電話などメール以外の窓口での対応があった場合などに、この画面から内容を登録できます。

直接登録画面

定型作業をメールで配信

社内でCuMASを利用する場合、毎月や特定の日にちに行う作業などをメールでお知らせすることが可能です。決められたテンプレートにメッセージを記載して保存することで、指定した日時になると自動的にCuMASのジョブが登録され、同時にメールも送付されます。送信される日時は、毎年や毎月、指定した日付などを選ぶことができます。例えば毎月行う請求書の発行作業や、月末にプロジェクトの月間集計を行うなど、定型の作業の際に活用できます。登録した日付になるとジョブとして登録されると同時に、自動的に通知メールも配信されますので、定型作業を忘れることなく実施することができます。

自動ジョブ登録画面

ユーザの情報設定

担当者は設定画面でパスワードの変更をすることが可能です。それ以外の項目は管理者ユーザが変更することができ、担当者の追加もユーザ情報設定画面から可能です。CuMASは、ユーザの削除機能を持っていません。これは、担当する問い合わせが残っている場合にユーザを削除すると、過去の問い合わせが検索できなくなってしまうなどの機能不全を起こしてしまうためです。その代わりに、不要なユーザのアクティブフラグをオフにすることで、削除と同等の処理を行うことが出来ます。

ユーザ情報設定画面

他システムとの連携

CuMASを他のシステムと連携することでさらに活用の幅が広がります。

インシデント管理

Zabbixなどの監視システムとスマホやPCにプッシュ通知を送付できるntfyと連携し、アラート通知をCuMASにあげることで、インシデント管理のツールとしてCuMASを利用することができます。アラートの一覧がCuMASで確認でき、どのアラートをどの担当者が担当しているのかも一覧で確認できます。対応していないアラートなどもすぐに確認することが可能になります。

「アプリのプッシュ通知をPCやスマートフォンに送れるOSS〜ntfy〜」へ

オープンソースの問い合わせ管理システムの比較

OSSの問い合わせ管理システムには、CuMASの他にZammadというソフトウェアがあります。Zammadは、ヘルプデスクソフトウェアやチケット管理アプリなどと呼ばれる、問い合わせを管理するためのOSSです。Zammadは、問い合わせの単位をチケットと呼び、一覧表示されたチケットで担当者や案件の状況を可視化することができます。デージーネットでは、CuMASとZammadの比較を行いました。それぞれの特徴や選び方のポイントなどを解説しています。

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デージーネットの取り組み

デージーネットでは、CuMASやZammadなどOSSの問い合わせ管理システムを利用したサーバー構築サービスを行っています。お客様のニーズに合わせて2つのシステムを比較し提案しています。弊社で構築を行ったシステムは、Open Smart Assistanceという保守サービスに加入することができます。OSSそのものではなく、運用中のシステムが適切に運用できることをサポートしています。保守サービスでは、使い方から運用方法まで幅広い範囲でのQ&Aや、適正に運用できるようなセキュリティの情報提供、障害調査、回避を行い、安心して利用して頂けるよう管理者の業務をサポートします。

CuMASクラウドサービス「CuMAS cloud」

デージーネットでは、2022年5月よりCuMASのクラウドサービスも行っています。月額30,000円～（税別）、カテゴリ・アカウント数は無制限となっており、コストを抑えて利用可能です。利用する人数は無制限で定額利用ができるため、中小企業の方でも導入しやすくなっています。保守サポートも充実しており、また今ならお試しのトライアル期間として30日間無料で利用することができます。お申込み方法や利用規約などはCuMAS cloudのページに掲載しています。詳しくはCuMAS cloudのページをご参照ください。

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