Zammadとは

Zammadとは、ユーザからの問い合わせをWebブラウザ上でオンラインで一元管理することのできるオープンソースソフトウェアである。ヘルプデスクツールやカスタマーサポートシステム、チケット管理アプリなどとも呼ばれる。Zammadは、AGPL v3.0ライセンスのもと、RubyやJavascriptを利用して開発されている。

Zammadを使って問い合わせを管理することで、企業のサービス向上やクレーム削減に役立てることができる。また、問い合わせ内容のデータを分析・活用することで、顧客満足度の改善や社内へのフィードバック、公式サイトの改善やマーケティング活動などを効果的に行うことも可能となる。

Zammadログイン画面

Zammadの特徴

Zammadには以下の特徴がある。

案件を管理しやすい

Zammadでは、ユーザからのメールやWEBフォームでの投稿といったアクションがあると、チケットが自動的に作成・登録される。チケットとは、Zammadで扱う問い合わせの案件の単位のことである。チケットの登録は、以下のようなチャンネルに対応している。

• メール
• WEB フォーム
• SMS
• チャット
• Google App
• Microsfot 365 App
• Twitter
• Facebook
• Telegram

登録されたチケットは、Zammadのダッシュボードから一覧で閲覧することができる。担当者や進捗状況、担当案件の件数などを可視化することができるため、人数が多いコールセンターなどでも問い合わせ情報を正確に把握することができる。また、チケットは分割や統合が可能なため、1つの案件の中に複数の担当者がいる場合でも管理しやすくなっている。

問い合わせへの返信は、Zammadの画面上からでも直接行うことができる。そのため、問い合わせ対応の一連のやり取りをZammad内で完結することも可能である。案件の履歴はメンバー間で共有することができるため、スタッフ同士のコミュニケーションが円滑に進み、業務効率化や引継ぎの際の抜け漏れ防止にもつながる。

検索性が高い

Zammadは、Elasticsearchを利用した全文検索に対応している。チケットの件名や内容、ユーザ、ナレッジベースの内容、チケットにアップロードされたファイルの内容などを簡単に検索することができる。また、クエリ言語による検索にも対応し、期間を限定して過去の案件を検索するといったことも可能である。さらに、検索条件も充実しているため、現在から24時間以内に作成された案件など、詳細な検索も柔軟に行うことができる。

操作を自動化できる

Zammadは、複数の作業を自動化するトリガー機能を搭載している。初期設定では、チケット作成時にチケットの作成者へ自動返信をする機能が用意されている。また、指定日時にメールの返信やチケットの削除処理を行うスケジュール機能も存在する。これまで手作業で処理していたものを自動化することで、無駄な作業時間を減らし、その分生産性の高い業務に充てることができる。

情報共有しやすい

Zammadには、Wikiのように担当者全体でナレッジ（知識）を記録するナレッジベース機能がある。これにより、社員同士のノウハウやプロセスの共有がしやすくなる。

蓄積されたナレッジは全文検索やタグ検索で後から探すことができる。また、単純にナレッジとして記事に記載するだけではなく、チケットと紐付けることもできる。作成した記事はフォルダごとに分類できるため、すぐに情報を確認でき、効率的に教育やインシデントなどの問題を解決することができる。メンバー同士で情報共有を行うことで、問い合わせ応対の品質が向上し、体制が整う点も大きなメリットである。

問い合わせシステムとしても利用可能

Zammadには、Webサイトにチャットを埋め込むことで、問い合わせをしたユーザと担当者がリアルタイムに会話できるチャットチャンネルの機能がある。チャットによる会話が終了した後はチャットでのやりとりをチケット化できるため、FAQとしても活用することができる。このチャット機能を利用することで、サイトのチャット上でお客様からの質問にその場で回答するような、リアルタイムな対応が可能である。ただし現状は、チャットの自動応答などの機能は付いていない。

ユーザの権限管理ができる

Zammadは、ユーザ、グループ、ロールという3つのカテゴリでユーザ管理や案件の操作権限の管理をすることが可能である。細かく操作権限を分けることで、チケットの種別毎に担当者や担当グループを分け、各担当者に関係のあるチケットだけを操作させるといったセキュリティ性の高い運用が可能である。

ユーザ

ユーザとは、Zammadを利用する管理者、担当者、顧客のすべての利用者のことを指す。Zammadのユーザは、ユーザ管理画面から登録可能である。さまざまなチャンネルから問い合わせを行ったユーザは、自動的に顧客としてユーザ登録される。

グループ

グループは、ユーザとチケットを紐付けるために利用する。ユーザは複数のグループに、チケットは1つのグループに所属することができる。グループを利用して、特定のグループに所属している人だけを参照可能にするなどの権限管理も可能である。また、グループには、チケットにメールで返信する場合のメールアカウントや署名の情報を紐付けることもできる。

ロール

ロールは、ユーザに割り当てる権限のことを指す。管理操作からチケットの操作まで、細かく権限を設定することができる。デフォルトでは、Admin(管理者)、Agent(担当者)、Customer(顧客)の3種類が用意されており、他にもロールを追加することが可能である。

Zammadの課題

Zammadは、社内外問わず利用できる問い合わせ管理システムとして便利である反面、まだ機能として利用できない部分が多数存在する。利用の際は、以下の点で注意が必要である。

• 日本語化が完了していない
• 直感的なUIの操作ではなく、コマンドラインでないと削除できない設定が存在する
• ナレッジベースのテキストエディタの機能が利用しにくい
• マニュアルがないため、案件のクエリ検索が難しい、またクエリの保存ができない
• 画面のデザインなどの変更箇所が限定されている

デージーネットの取り組み

デージーネットでは、Zammadの日本語メールの処理について調査検証し、調査報告書で公開している。調査報告書では、インストール方法やより詳しい機能、操作マニュアル等を解説しており、無料でダウンロードが可能である。

また、デージーネットでは、OSSの問い合わせ管理システムのソリューションとしてZammadの他にCuMASというソフトウェアの構築も行っている。CuMASは、デージーネットで開発したOSSで、比較的シンプルな作りになっており、デージーネット社内でも実際に導入している。CuMASは、「CuMAS cloud」というクラウドサービスとしても提供しているため、ユーザ数の少ない中小企業の方でも導入しやすくなっている。トライアル期間はお試しとしての利用も可能である。これら2つのソフトウェアのメリットをそれぞれ比較した上で、会社の規模や、お客様のニーズ、利用環境に合わせて選択し、最適な問い合わせ管理システムを提案している。

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